Aciertos y errores a la hora de avanzar en la digitalización financiera

Visión Sostenible |28|05|2022|

América Latina vive quizá la mayor transformación digital del mundo. Los consumidores buscan otros servicios adicionales, tales como plataformas de compras con descuentos especiales, puntos de lealtad o herramientas que les ayuden a ahorrar dinero y a optimizar sus finanzas. Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.

Con las restricciones derivadas del Covid-19, un 60 % de los consumidores hispanoamericanos abrió cuentas y realizó compras en línea en 2020, hasta el punto que los bancos de la región aceleraron sus planes digitales al menos 24 meses, según un estudio publicado en 2021 por la empresa de tecnología financiera Backbase.

Según la investigación “La banca digital en América Latina: mejores prácticas y el giro hacia la banca como servicio”, realizada en 2020, el 55% de los consumidores en la región tiene una cuenta bancaria y, de éstos, más de la mitad realiza sus transacciones en línea. Estas estadísticas marcan una tendencia real que presiona a los bancos a avanzar hacia un modelo más ágil, sin fallas, y digital.

El estudio, realizado por Americas Market Intelligence, por encargo de Mastercard, describe cuatro tendencias que impulsan el futuro de los pagos digitales y que ahora se hacen más relevantes ya que la pandemia influyó en cómo las personas interactúan con sus instituciones financieras.

Una primera tendencia tiene relación con la alineación a los valores del consumidor. Con la gran adopción de Internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros. La segunda se relaciona con la incorporación actualizada y facilidad de uso general; los consumidores quieren cuentas bancarias digitales sin barreras para ingresar.

Un tercer elemento clave tiene que ver con los canales, la comunicación y el servicio al cliente, donde los chatbots con inteligencia artificial están ayudando a proporcionar una interacción personalizada mientras mantienen bajos los costos. Cuarto, se desafía a los bancos para que creen una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno, que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos, entre otros.

Una clave adicional está en expandirse más allá de las operaciones bancarias. Hoy los consumidores interactúan de forma más directa con las marcas, así que los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros hacia ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales.

En paralelo están también las peores prácticas en experiencia de usuario, que perjudican el avance de la digitalización. Según publica Alexis Zukierman, gerente de Desarrollo de Negocios de Invite (empresa de diseño de productos digitales), en El Economista, la falta de datos en tiempo real, los canales físicos y digitales no integrados y los “pantanos” de contenido dañan la confianza de los usuarios.

No actualizar la información de las transacciones en tiempo real puede hacer que los usuarios entren en pánico. No proporcionar suficiente información sobre transacciones exitosas puede hacer que duden y teman actividad fraudulenta. Los bancos que no reconocen los procesos abrumadores que enfrentan los consumidores o que no simplifican pasos complicados pierden la participación de las personas.

Descuidar los canales físicos es un error. No dar un número de teléfono, dirección, horarios de apertura, tiempos de espera y servicios disponibles separa la banca digital de la tradicional a la que están acostumbrados los consumidores. Los sistemas digitales requieren más aportaciones de los usuarios (aprobación de términos y condiciones, configuración biométrica) para proteger sus datos. Esta entrada puede parecer extraña en comparación con los procesos en persona, por lo que los bancos deben tener cuidado de integrar las solicitudes de seguridad digital de manera transparente.

La mejor experiencia de usuario es intuitiva. Los bancos que muestran demasiados consejos y sugerencias logran el efecto contrario al deseado porque no permiten a los usuarios familiarizarse con las funciones a su manera. Por último, para facilitar la comprensión, las instituciones financieras deben usar tarjetas y pequeños segmentos para presentar información que se adapte mejor a las pantallas pequeñas de los dispositivos móviles.